Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to [123doc] van-de-dao-duc-kinh-doanh-cua-cong-ty-toyota-motor-viet-nam
Similar to [123doc] van-de-dao-duc-kinh-doanh-cua-cong-ty-toyota-motor-viet-nam (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
[123doc] van-de-dao-duc-kinh-doanh-cua-cong-ty-toyota-motor-viet-nam
- 1. TÊN ĐỀ TÀI: VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH CỦA CÔNG TY TOYOTA MOTOR VIỆT NAM MỤC LỤC MỞ ĐẦU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------- GVHD: TS Nguyễn Hữu Quyền SVTH: Nhóm 1 1. Đào Hòa Bình 2. Đỗ Nguyên Hưng 3. Nguyễn Phú Hoài Ng hĩa 4. Nguyễn Thanh Tuấn 5. Lê Tấn Việt Lớp: Cao học QTKD ngày 1- K20 TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2012
- 2. 2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1 Các khái niệm. 1.2 Các tác động của đạo đức kinh doanh. 1.3 Các khía cạnh thể hiện của đạo đức kinh doanh. Chương 2: BÌNH LUẬN TÌNH HUỐNG “VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH CÔNG TY TOYOTA MOTOR VIỆT NAM” 2.1 Giới thiệu tình huống “Vấn đề đạo đức kinh doanh Công ty Toyota Motor Việt Nam” 2.2 Bình luận tình huống. 2.3 Phân tích nguyên nhân. 2.4 Hậu quả gây ra. KẾT LUẬN
- 3. 3 MỞ ĐẦU Từ sau Đại hội Đảng VI, nước Việt Nam ta chuyển từ nền kinh tế kế hoạch, kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Việc xây dựng nền kinh tế thị trường của Việt Nam có nhiều đặc thù và còn nhiều tồn tại. Hệ thống pháp luật liên quan chưa hoàn chỉnh, lực lượng doanh nghiệp chủ yếu quy mô nhỏ lẻ. Thêm vào đó, khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đã có tác động tiêu cực đến nền kinh tế của Việt Nam. Trong bối cảnh khó khăn đó, việc xây dựng, thực thi và duy trì văn hóa doanh nghiệp, đạo đức trong kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường gặp rất nhiều khó khăn, thử thách. Có rất nhiều doanh nghiệp vẫn giữ được đạo đức kinh doanh nhưng cũng có những doanh nghiệp chỉ vì sự cạnh tranh, nguồn lợi trước mắt mà quên đi hoặc vi phạm đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, đối với nhân viên của chính doanh nghiệp và đối với cộng đồng, xã hội. Đó chính là lý do nhóm chọn đề tài “Vấn đề đạo đức kinh doanh của công ty Toyota Motor Việt Nam”.
- 4. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1 Các khái niệm: 1.1.1 Đạo đức: Từ “đạo đức” có gốc từ tiếng latinh Moralital (luân lý) - bản thân mình cư xử và gốc từ Hy lạp Ethigos (đạo lý) - người khác muốn ta hành xử và ngược lại ta muốn họ. Ở Trung Quốc, “đạo” có nghĩa là đường đi, đường sống của con người, “đức” có nghĩa là đức tính, nhân đức, các nguyên tắc luân lý. Đạo đức là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người khác, với xã hội. “Đạo đức học là khoa học nghiên cứu về bản chất tự nhiên của cái đúng - cái sai và phân biệt khi lựa chọn giữa cái đúng - cái sai, triết lý về cái đúng - cái sai, quy tắc hay chuẩn mực chi phối hành vi của các thành viên cùng một nghề nghiệp” (Từ điển American Heritage Dictionary). Đạo đức có các đặc tính sau đây: - Đạo đức có tính giai cấp: “Người ở trong túp lều tranh suy nghĩ khác người ở trong một lâu đài”. - Đạo đức có tính dân tộc, địa phương: “Sự khác nhau giữa người miền Bắc và người miền Nam”. - Đạo đức có tính khu vực, nhân loại: “Công ước chống tội phạm xuyên quốc gia của Liên hợp quốc” . - Nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi theo điều kiện lịch sử cụ thể: “Sự khác nhau giữa xã hội phong kiến và xã hội ngày nay”. Đạo đức có chức năng cơ bản là điều chỉnh hành vi của con người theo các chuẩn mực và quy tắc đạo đức đã được xã hội thừa nhận bằng sức mạnh của sự thôi thúc lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống và của giáo dục. Đạo đức khác với pháp luật ở chỗ:
- 5. 5 + Sự điều chỉnh hành vi của đạo đức không có tính cưỡng bức, cưỡng chế mà mang tính tự nguyện, các chuẩn mực đạo đức không được ghi thành văn bản pháp quy. + Phạm vi điều chỉnh của đạo đức rộng hơn pháp luật, nó bao quát mọi lĩnh vực trong thế giới tinh thần. Pháp luật chỉ điều chỉnh những hành vi liên quan đến chế độ xã hội, chế độ nhà nước. Pháp luật chỉ làm rõ những mẫu số chung nhỏ nhất của các hành vi hợp lẽ phải, hành vi đạo lý đúng đắn tồn tại bên trên luật. 1.1.2 Đạo đức kinh doanh: Đạo đức kinh doanh là tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh. Đạo đức kinh doanh chính là đạo đức được vận dụng vào trong hoạt động kinh doanh. Các nguyên tắc và chuẩn mực của đạo đức kinh doanh: - Tính trung thực - Tôn trọng con người - Gắn lợi ích của doanh nghiệp với khách hàng, xã hội, coi trọng hiệu quả gắn với trách nhiệm xã hội. - Bí mật và trung thành với các trách nhiệm đặc biệt. 1.1.3 Trách nhiệm xã hội Theo Ngân hàng Thế giới, trách nhiệm xã hội được hiểu là “cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho sự phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ các chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng … theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội”. Trách nhiệm xã hội là nghĩa vụ mà doanh nghiệp phải thực hiện đối với xã hội. Có trách nhiệm xã hội là tối đa hóa các tác động tích cực, tối thiểu hóa các tác động tiêu cực. Các doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội bằng cách đạt một chứng chỉ quốc tế hoặc áp dụng những bộ quy tắc ứng xử (Codes of Conduct - COC). 1.2 Các tác động của đạo đức kinh doanh
- 6. 6 1.2.1 Đạo đức kinh doanh góp phần điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh - Đạo đức kinh doanh bổ sung và kết hợp với pháp luật điều chỉnh các hành vi kinh doanh. - Pháp luật dù có hoàn thiện đến đâu cũng không thể là chuẩn mực cho mọi hành vi của đạo đức kinh doanh. - Luật không thể thay thế đạo đức kinh doanh trong khuyến khích làm việc thiện, tác động vào lương tâm doanh nhân. - Đạo đức kinh doanh rộng hơn, bao quát mọi lĩnh vực trong thế giới tinh thần trong khi pháp luật chỉ điều chỉnh những hành vi liên quan đến chế độ xã hội, chế độ nhà nước. - Pháp luật càng chặt chẽ thì đạo đức kinh doanh càng được đề cao. - Tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế, gian lận … khi bị phát hiện sẽ bị pháp luật điều chỉnh. “Do không muốn bị kiện tụng, người ta phải cư xử có đạo đức”. 1.2.2 Đạo đức kinh doanh góp phần vào chất lượng của doanh nghiệp. - Hiệu quả công việc hàng ngày cao, - Sự tận tâm của nhân viên, chất lượng sản phẩm được cải thiện, - Đưa quyết định đúng đắn hơn, - Sự trung thành của khách hàng, - Lợi ích về kinh tế lớn hơn, - Khách hàng thích mua sản phẩm của các công ty liêm chính hơn. - Các công ty muốn làm ăn lâu dài với các doanh nghiệp mà họ tin tưởng. - Các nhà đầu tư quan tâm đến vấn đề đạo đức, trách nhiệm xã hội của các công ty mà họ đầu tư, vì những yếu tố này ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh. Các công ty quản lí tài sản thường giới thiệu cổ phiếu của công ty có đạo đức cho các nhà đầu tư. 1.2.3 Đạo đức kinh doanh góp phần vào sự tận tâm, sự cam kết của người lao động
- 7. 7 - Người lao động tin vào tương lai của doanh nghiệp - Doanh nghiệp quan tâm đến người lao động. - Môi trường lao động an toàn. - Thù lao thích đáng - Trách nhiệm hợp đồng đầy đủ. - Việc doanh nghiệp trợ giúp cộng đồng làm người lao động tin rằng hình ảnh của một công ty đối với cộng đồng là vô cùng quan trọng. Người lao động thấy công ty của mình tham gia tích cực vào công tác cộng đồng sẽ trung thành hơn với cấp trên và cảm thấy vai trò tích cực của họ. Người lao động làm việc trong môi trường đạo đức sẽ tin rằng họ sẽ phải tôn trọng tất cả các đối tác. 1.2.4 Đạo đức kinh doanh làm khách hàng hài lòng. - Hành vi vô đạo đức có thể làm khách hàng ra đi. - Hành vi đạo đức có thể lôi cuốn khách hàng đến. - Khách hàng thích mua sản phẩm của các công ty quan tâm đến khách hàng và xã hội. - Khách hàng ưu tiên thương hiệu làm điều thiện nếu giá cả và chất lượng các thương hiệu như nhau. 1.2.5 Đạo đức kinh doanh góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu 500 tập đoàn lớn nhất ở Mỹ cho thấy: những doanh nghiệp cam kết thực hiện các hành vi đạo đức và chú trọng đến việc tuân thủ các quy định đạo đức nghề nghiệp thường đạt được thành công lớn về mặt tài chính. 1.2.6 Đạo đức kinh doanh góp phần vào sự vững mạnh của nền kinh tế quốc gia Yếu tố đạo đức sẽ tạo ra niềm tin và môi trường tốt để tăng động lực, giảm chi phí, cạnh tranh hiệu quả. Trong hệ thống dựa vào thị trường có niềm tin lớn như Nhật Bản, Anh Quốc, Canada, Hoa Kỳ, Thuỵ Điển, các doanh nghiệp có thể thành công và phát triển nhờ có một tinh thần hợp tác và niềm tin.
- 8. 8 1.3 Các khía cạnh thể hiện của đạo đức kinh doanh 1.3.1 Xem xét trong các chức năng của doanh nghiệp 1.3.1.1 Đạo đức trong quản trị nguồn nhân lực - Thể hiện trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng người lao động không phân biệt đối xử, tôn trọng quyền riêng tư của người lao động. - Trong đánh giá người lao động: Không được đánh giá dự trên định kiến. - Trong bảo vệ người lao động: Đảm bảo môi trường làm việc an toàn, cung cấp đầy đủ bảo hộ lao động, trang thiết bị an toàn cho người lao động, cho nhà máy, xí nghiệp. 1.3.1.2 Đạo đức trong marketing - Không quảng cáo phi đạo đức: Quảng cáo nhắm vào trẻ em, quảng cáo mơ hồ gây hiểu nhầm. - Không bán hàng phi đạo đức: Bán hàng lừa gạt, bao gói và dán nhãn lừa gạt, nhử và chuyển kênh, lôi kéo, bán hàng dưới chiêu bài nghiên cứu thị trường… - Không dùng thủ đoạn phi đạo đức trong quan hệ với đối thủ cạnh tranh: thông đồng với đối thủ để cố định giá, phân chia thị phần, bán phá giá, sử dụng các biện pháp thiếu văn hóa để hạ uy tín đối thủ. 1.3.1.3 Đạo đức trong hoạt động tài chính kế toán - Cạnh tranh thiếu lành mạnh như giảm giá dịch vụ (kiểm toán) quá mức - Cho mượn danh kiểm toán viên để hành nghề. 1.3.2 Xem xét trong quan hệ với các đối tượng hữu quan Đối tượng hữu quan là những đối tượng hay nhóm đối tượng có ảnh hưởng quan trọng đến sự sống còn và sự thành công của một hoạt động kinh doanh. Họ là người có quyền lợi cần được bảo vệ và có những quyền lợi cần được bảo vệ và có những quyền hạn nhất định để đòi hỏi công ty làm theo ý muốn của họ.
- 9. 9 Chương 2: BÌNH LUẬN TÌNH HUỐNG “VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH CÔNG TY TOYOTA MOTOR VIỆT NAM” 2.1 Giới thiệu tình huống “Vấn đề đạo đức kinh doanh Công ty Toyota Motor Việt Nam” Trước đây, khi nói đến các công ty Nhật Bản, người ta thường liên tưởng đến những thương hiệu, những sản phẩm luôn có uy tín với khách hàng nhờ vào chất lượng tuyệt hảo của bản thân sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp Nhật Bản cũng là những người tiên phong trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Chính điều này đã góp phần vào thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản trong nhiều chục năm qua. Trong chiến lược mở rộng kinh doanh quốc tế, rất nhiều công ty con thuộc các tập đoàn ở Nhật Bản đã được thành lập trên khắp thế giới. Họ cũng đã mang theo chiến lược, truyền thống kinh doanh từ các công ty mẹ ở Nhật Bản để hoạt động kinh doanh ở các quốc gia sở tại. Toyota Motor Viet Nam (TMV) cũng là một trong số các doanh nghiệp như vậy. TMV là một trong các nhà lắp ráp, sản xuất ô tô lớn của Việt Nam, được đông đảo khách hàng ở Việt Nam tín nhiệm nhờ vào thương hiệu Toyota đã quá nổi tiếng từ trước đó. Cũng như các doanh nghiệp Nhật Bản nổi tiếng khác, TMV đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngay từ khi bắt đầu hoạt động tại Việt Nam. Đã có những công ty ở Việt Nam xem đây là hình mẫu để học tập kinh nghiệm. Đơn cử như Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc – một đơn vi trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam - sau đợt học tập, trao đổi kinh nghiệm về văn hóa doanh nghiệp với TMV đã có nhận xét: “Với hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam, Công ty Toyota Việt Nam đã không ngừng phát triển và có nhiều đóng góp cho phát triển cộng đồng. Cùng với sự phát triển đó, Công ty Toyota Việt Nam đã xây dựng rất thành công công tác văn hoá doanh nghiệp tại công ty mình”. (Nguồn trích dẫn: http://www.npc.com.vn/npc/Default.aspx?tabid=153&News=1706&CatID=18). Thế nhưng, trong năm 2011, TMV đã để xảy ra tai tiếng gây ra tổn hại rất lớn thanh danh của mình. Vụ việc để xảy một số lỗi trong sản phẩm xe ô tô và cách xử lý của TMV đã gây ra nhiều dư luận xấu. Đã có rất nhiều bài báo bình luận về sự kiện này trong năm 2011. Sự việc bắt đầu từ chuyện kỹ sư Lê Văn Tạch – một nhân viên thuộc bộ phận sản xuất của TMV – tố giác với các cơ quan truyền thông về các lỗi trên xe do TMV
- 10. 10 sản xuất thuộc các dòng xe Inova, Fortuner. Các lỗi này bao gồm lỗi áp suất dầu phanh của xy lanh bánh sau cao hơn tiêu chuẩn, bu lông số 8 bắt móc neo chân ghế bị giảm lực xiết, xiết bu lông camber khi xe không ở trạng thái tiêu chuẩn, lỗi bôi keo chống ồn không đủ độ dày và lượng keo ít hơn thiết kế. Các lỗi trong sản phẩm là điều không hiếm gặp ngay cả đối với những thương hiệu nổi tiếng, những nơi có hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhất. Thế nhưng cách xử lý, khắc phục hậu quả mới là điều đáng nói. Nó thể hiện đạo đức kinh doanh của một doanh nghiệp đối với người tiêu dùng và xã hội. Trong vụ việc nêu trên, đầu tiên, không phải TMV chủ động công khai các lỗi trong sản phẩm của mình mà do kỹ sư Tạch phát hiện phát hiện và báo cáo nhiều lần cho ban lãnh đạo TMV, nhưng các kiến nghị này không được phản hồi và bị phớt lờ đi. Một thời gian sau, do bức xúc kỹ sư Tạch đã tố cáo thông qua các phương tiện truyền thông. Sau khi vụ việc xảy ra, TMV không có động thái nào công khai và xin lỗi khách hàng mãi cho đến khi các cơ quan công luận và khách hàng lên tiếng thì TMV mới chính thức xin lỗi khách hàng. Tuy nhiên, hành động khắc phục của TMV đã không làm thỏa mãn khách hàng bởi họ không thu hồi và sửa chữa sản phẩm mà chỉ thông báo cho khách hàng Chương trình kiểm tra miễn phí, cụ thể như sau: “Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới quý khách hàng nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung vì đã làm cho các khách hàng lo lắng về 3 vấn đề chất lượng của xe Toyota do một kỹ sư của Công ty cung cấp đến các cơ quan thông tấn báo chí trong thời gian gần đây, cụ thể: áp suất dầu phanh của xy lanh bánh sau cao hơn tiêu chuẩn, bu lông số 8 bắt móc neo chân ghế bị giảm lực xiết và xiết bu lông camber khi xe không ở trạng thái tiêu chuẩn. Liên quan đến vấn đề này, TMV xin thông báo chính thức như sau: Do có một số sai sót xảy ra trong quá trình sản xuất, và thông tin về 3 vấn đề nêu trên được truyền tải trên các phương tiện truyền thông trong thời gian vừa qua, đã khiến cho khách hàng và người tiêu dùng cảm thấy hoang mang và lo lắng về chất lượng của các sản phẩm xe Toyota. TMV quyết định thực hiện Chương trình Kiểm Tra Xe Miễn Phí (dưới đây gọi tắt là “Chương trình”) dành cho các chủ sở hữa xe Innova và Fortuner nhằm mục đích giảm bớt sự lo ngại và mang lại sự an tâm về an toàn
- 11. 11 cũng như sự hài lòng cao nhất cho các khách hàng khi sử dụng xe Toyota.” (Nguồn trích dẫn: http://www.toyotavn.com.vn/news/views/15/1720) Sau khi một số tờ báo như Người Lao Động, Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Pháp Luật lên tiếng về sự thiếu tôn trọng khách hàng của TMV, ban lãnh đạo TMV lại tiến hành một số hành động có tính trù dập cá nhân kỹ sư Tạch như tự ý kiểm tra hộp thư điện tử của kỹ sự Tạch tại nhà máy TMV, sa thải kỹ sư Tạch không lý do. Đây là một tình huống có thật và xảy ra tại một công ty sản xuất ô tô hàng đầu Nhật Bản và thế giới. Tình huống này phản ánh thực trạng đạo đức kinh doanh của một số doanh nghiệp trong nên kinh tế thị trường hiện nay. 2.2 Bình luận tình huống: Theo Bản quy tắc đạo đức tại bàn đàm phán Caux – Thụy Sĩ do các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đến từ Châu Âu, Mỹ và Nhật Bản, có 13 quy tắc đạo đức đối với doanh nghiệp. Vậy vấn đề đạo đức kinh doanh của TMV ở tình huống nói trên là gì? Theo nhóm, TMV đã vi phạm các chuẩn mực đạo đức sau: - Thứ nhất, TMV đã không hoàn thành trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Theo Bản quy tắc đạo đức tại bàn đàm phán Caux, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất, phù hợp với yêu cầu khách hàng, sẳn sàng bồi thường khách hàng, nổ lực đảm bảo sự an toàn của khách hàng. Ở đây, sản phẩm ô tô do TMV cung cấp cho thị trường Việt Nam có chất lượng không như công bố. TMV đã không trung thực trong giao tiếp với khách hàng, bán cho khách hàng sản phẩm bị lỗi, không đúng như cam kết về đảm bảo chất lượng sản phẩm. Theo chính kỹ sư Lê Văn Tạch thì những lỗi này có thể làm thay đổi chiều cao xe, làm mất cân bằng xe, làm tăng nguy cơ bị lật xe khi xe vào cua tốc độ cao. Lỗi lực xiết của 8 bu-long chân ghế khiến khi chân ghế lỏng sẽ gây ra tiếng ồn và đặc biệt có thể tuột ghế khỏi sàn xe trong trường họp bị phanh gấp hoặc tai nạn. Khi đó, nó sẽ gây nguy hiểm cho những người ngồi trên xe. Mặc dù vụ việc đã được kỹ sư người Việt phát hiện từ nhiều tháng trước, nhưng không được ban lãnh đạo Công ty khắc phục, chỉ đến khi kỹ sư Tạch tố cáo với các cơ quan thông tin đại chúng thì Công ty Toyota VN mới “từ từ” thừa nhận việc tố cáo là đúng. Như vậy, bất luận lý do gì, việc sản phẩm TMV đưa ra thị trường không đạt tiêu chuẩn do chính TMV công bố là sự “bội tín” với khách hàng.
- 12. 12 Việc vi phạm đạo đức kinh doanh của TMV có thể vì lý do lợi nhuận trước mắt mà doanh nghiệp đã che giấu các sai sót yếu kém của mình. Để bảo vệ hình ảnh của một sản phẩm, một thương hiệu luôn hoàn hảo trong mắt khách hàng nhiều doanh nghiệp đã chọn cái cách che dấu đi những khuyết điểm của mình. Việc này không phải hoàn toàn sai. Vấn đề là nếu những khuyết điểm của sản phẩm, của doanh nghiệp có thể gây hại đến lợi ích, đến sự an toàn của khách hàng thì cách làm này chắc chắn sẽ có tác dụng ngược. Một khi sự việc bị lộ ra bên ngoài thì uy tín của doanh nghiệp còn đâu nữa và kết quả sẽ là sự quay lưng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thật vậy, mặc dù tiếng tăm TMV nổi tiếng trên toàn thế giới vì chất lượng cao, giá phải chăng nhưng nếu ai có điều kiện đi trên những chiếc xe do TMV sản xuất như Inova, Fotuner, Vios đều có thể cảm nhận rằng độ ồn của xe cao hơn các xe do Toyota sản xuất cho các thị trường khác. Đối với dòng xe Inova, loại xe đa dụng 7 chỗ ngồi của TMV, nếu chở đầy tải thiết kế của xe khi vận hành trên các tuyến đường không bằng phẳng hoặc khi đi với tốc độ cao trên đường cao tốc độ đầm chắc của xe không đảm bảo như các loại xe khác của các hãng Ford, Huyndai,… Đã có sự gia giảm chất lượng đối với xe của TMV. Điều này phản ánh đạo đức kinh doanh của TMV và cũng phản ánh sự buông lỏng về quản lý chất lượng của các cơ quan chức năng Việt Nam đặc biệt đối với những sản phẩm đòi hỏi tính an toàn cao như ô tô. - Thứ hai, TMV thiếu tôn trọng nhu cầu, sở thích và và tâm lý khách hàng. Có thể nói, TMV vi phạm nghiêm trọng đạo đức kinh doanh khi coi thường tính mạng của khách hàng. Bởi chính ông Tadashi Yoshida, Giám đốc sản xuất của TMV trong cuộc trao đổi với báo giới sau tố cáo của kỹ sư Tạch đã thừa nhận hãng biết trước các lỗi này nhưng khẳng định an toàn nên vẫn đưa sản phẩm lưu thông trên thị trường và "nếu xảy ra tai nạn mà cơ quan chức năng xác định nguyên nhân thuộc lỗi của TMV thì hãng sẽ chịu trách nhiệm". Với kiểu trả lời của TMV thì phải có vài trăm vụ tai nạn chết người, liên quan đến những lỗi trên thì TMV mới tiến hành thu hồi và khắc phục sự cố trên những mẫu xe trên cho khách hàng. Lẽ ra, một thương hiệu lớn như Toyota, khi phát hiện ra bất cứ một lỗi gì, dù nhỏ đến đâu, cũng không thể hành xử như vậy. Nhất là khi sản phẩm của hãng lại liên quan trực tiếp đến sức khỏe, sự an toàn, tính mạng của người tiêu dùng. Thay vì cảnh
- 13. 13 báo cho khách hàng và tìm cách khắc phục thì TMV chỉ lên tiếng giải trình khi bị chính kỹ sư của chính mình tố cáo. Nếu không có sự tố cáo của kỹ sư Lê Văn Tạch, người tiêu dùng VN, những khách hàng của TMV đã tiếp tục bị lừa dối. Ngoài ra, khi phát hiện ra lỗi của sản phẩm ô tô như lỗi siết bu long ghế, siết bu long camber, lỗi bôi keo chống ồn,… TMV đã không thành thật nhận lỗi, thu hồi sản phẩm để sửa chữa mà còn sử dụng chiêu thức lập lờ như là một hình thức chăm sóc khách hàng thường xuyên, lờ đi các lỗi sản phẩm và trách nhiệm giải quyết đến nơi đến chốn của TMV. Nội dung lời xin lỗi và cách TMV sửa lỗi rõ ràng là có vấn đề. Họ đã đưa ra lời xin lỗi chung chung, không nói rõ các chi tiết bị lỗi của xe ô tô ảnh hưởng như thế nào đến vận hành xe. TMV cũng không phải triệu hồi các xe bị lỗi để thay thế, sửa chữa các chi tiết có liên quan mà chỉ là một chương trình kiểm tra xe miễn phí như là một kiểu chăm sóc khách hàng bình thường. TMV đã che giấu đi những sai sót, chần chừ trong việc thừa nhận lỗi của mình. Họ đã tìm cách đánh lừa khách hàng, làm nhẹ đi bản chất của sự việc. Trong các chi tiết của xe bị lỗi mà TMV thừa nhận, các nhà chuyên môn về ô tô đã nêu ra ảnh hưởng mất an toàn cho người sử dụng. Việc không nói rõ vấn đề này cho thấy TMV đã không có trách nhiệm về sự an toàn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Họ đã không có hành động cảnh báo trước những rủi ro cho khách hàng của mình mà còn tìm cách dấu đi trước đó. Rõ ràng TMV đã xem thường khách hàng, vi phạm nghiêm trọng đạo đức kinh doanh trong mối quan hệ với khách hàng. - Thứ ba, TMV đã không hoàn thành trách nhiệm của doanh nghiệp đối với nhân viên. TMV đã không lắng nghe các phản ánh lâu dài, kiên trì của nhân viên, cụ thể là kỹ sư Lê Văn Tạch – người phát hiện và kiến nghị nhiều lần với TMV về các lỗi có tính hệ thống trên sản phẩm của mình. Họ cố tình lờ đi những cảnh báo này, nghiêm trọng hơn những lỗi này có ảnh hưởng đến sự an toàn của người sử dụng. Hơn nữa, khi sự việc được công bố rộng rãi ra công chúng, Ban lãnh đạo TMV còn thực hiện một số hành động có tình trù dập nhân viên như theo dõi hộp thư điện tử của nhân viên tại công ty, sa thải kỹ sư Lê Văn Tạch. Những tố cáo của anh Tạch về những lỗi trên xe TMV được TMV thừa nhận là đúng, tuy nhiên sau đó việc Tổng giám đốc TMV đã ra quyết định đình chỉ công tác 3 tháng đối với kỹ sư Tạch để " xác minh về hành vi gây ảnh hưởng đến công việc của người khác và
- 14. 14 hành vi xâm phạm danh dự uy tín của một số cá nhân trong công ty" cũng làm cho dư luận nghi ngờ TMV có dấu hiệu trù dập, trừng phạt người cáo giác. - Thứ tư, cách xử lý vấn đề cáo giác của nhân viên của TMV không chuyên nghiệp và minh bạch. Những lỗi mà kỹ sư “tố cáo” nêu trên nói một cách rõ ràng cũng là chuyện vẫn thường xảy ra nhưng cách hành xử của người đưa ra vấn đề, của doanh nghiệp và của nhà quản lý không chuyên nghiệp, minh bạch. Bởi vì, những lỗi nêu trên đã được kỹ sư này phát hiện từ rất lâu, nhưng rất lâu sau mới đưa ra công luận. Mặt khác, nếu kỹ sư này đã cảnh báo, đã nêu ý kiến với TMV vậy tại sao TMV không ngay lập tức kiểm tra, thông tin, để đến khi dư luận vào cuộc mới đưa ra phát ngôn, lý giải của mình. Và những phát ngôn, lý giải đó về cơ bản vẫn chỉ là những giải thích rằng không có lỗi, không ảnh hưởng gì cả, xe vẫn chạy tốt, nằm trong tiêu chuẩn an toàn... Nhưng cái không hợp lý nằm ở chỗ nếu không có vấn đề gì về chất lượng xe thì tại sao Toyota lại phải đưa ra các biện pháp khắc phục, tại sao phải giải thích rằng nguyên nhân .. - Thứ năm, TMV chưa gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của khách hàng với cộng đồng, xã hội. Toyota Việt Nam vẫn có tiếng là đơn vị tài trợ nhiều sáng kiến vì cộng đồng, trong khi lỗi sản phẩm TMV gây ra lại có thể gây nguy hiểm cho cộng đồng. Như vậy giữa lời nói và hành động của TMV dường như có sự mâu thuẫn, nhất là trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam hiện có quá ít quyền lực, dễ bị tổn thương, hoặc họ không hiểu biết đầy đủ về quyền và cách thức để bảo vệ những lợi ích chính đáng của mình.Theo bộ Luật Dân sự Việt Nam, xe hơi là một trong những nguồn nguy hiểm cao độ cho xã hội mà yếu tố hạn chế sự nguy hiểm đó chính là tiêu chuẩn an toàn. Vi phạm về tiêu chuẩn an toàn đồng nghĩa với việc đưa ra cộng đồng một mối nguy hiểm lớn, có thể gây ra hậu quả bất cứ lúc nào. Hậu quả này sẽ cực kỳ to lớn và dĩ nhiên cả xã hội phải gánh chịu chứ không phải TMV. 2.3 Phân tích nguyên nhân: Tại sao Toyota, một nhà sản xuất ô tô có truyền thống về văn hóa kinh doanh khắp toàn cầu, nổi tiếng với nhiều hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, hiệu quả lại vi phạm đạo đức kinh doanh? Theo quan điểm của nhóm, vấn đề là ở chỗ mâu thuẫn về lợi ích. Có lẽ sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường ô tô buộc các doanh nghiệp phải
- 15. 15 cắt giảm chi phí tối đa, do đó có thể dẫn đến chất lượng sản phẩm không đạt như cam kết ban đầu. Ngoài ra, vấn đề ở đây còn là sự công bằng và tính trung thực. Khi phát hiện ra các lỗi trên sản phẩm, TMV đã không thẳng thắn thừa nhận và thực hiện hành vi sửa sai trên sản phẩm, có chính sách khuyến khích động viên các nhân viên góp phần phát hiện ra lỗi trên sản phẩm mà còn che giấu, bưng bít thông tin, thậm chí còn có biện pháp trù dập nhân viên. Tuy nhiên, vấn đề về sự công bằng và tính trung thực theo nhóm chỉ là hệ quả của mâu thuẫn về lợi ích. Sở dĩ như vậy là do mục tiêu của TMV ở Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp hiện nay nói chung là giảm chi phí, tăng lợi nhuận, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ô tô Việt Nam trở nên ảm đạm hơn bao giờ hết với các lý do khách quan như khủng hoảng kinh tế, các loại thuế, phí đánh mạnh lên sản phẩm ô tô như thuế tiêu thụ đặc biệt, phí trước bạ, phí bảo trì đường bộ và dự thảo phí hạn chế phương tiện cá nhân, doanh số bán ra của tất cả các hãng ô tô đều sụt giảm thê thảm. Vậy thì để giảm chi phí, tăng lợi nhuận, TMV phải làm thế nào? Với một thị trường được cơ quan chức năng quản lý lõng lẽo như Việt Nam thì biện pháp dễ dàng nhất là âm thầm giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vậy động cơ nào khiến TMV lại thực hiện hành vi giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ? Theo nhóm, có thể TMV đã che đậy hành vi của mình một thời gian dài mà nếu không có sự phản ánh của kỹ sư Tạch lên báo đài chắc hẳn khách hàng sử dụng xe của Toyota và chúng ta không thể biết. Hậu quả là các xe của TMV được sản xuất ra không đảm bảo chất lượng và sự an toàn tính mạng cho người sử dụng. Đối với sản phẩm TMV ở Việt Nam chúng ta chưa nghe thấy các sự cố lớn ảnh hưởng đến tính mạng người sử dụng. Nguyên nhân có thể là do xe ô tô của TMV sử dụng ở Việt Nam chưa bao giờ vận hành ở tốc độ thiết kế. Các tuyến đường quốc lộ hay các tuyến đường cao tốc ở Việt Nam nói chung chưa bao giờ cho phép xe vận hành trên 100km/giờ. Tuy nhiên tại thị trường Mỹ, các năm 2010-2011, đã có những sự cố chết người liên quan đến xe ô tô của Toyota như sự cố kẹt chân ga do thảm lót chân đối với xe Camry, Venza,… của Toyota. Hệ thống quản lý chất lượng của TMV rõ ràng là đã có vấn đề. Với các lỗi bị phát hiện và báo cáo nhiều lần trong nội bộ, kéo dài nhiều năm mà họ vẫn không đưa ra hành động khắc phục và phòng ngừa. Ở đây cho thấy có một sự buông lỏng, phớt lờ
- 16. 16 hay thỏa hiệp nào đó, hoặc có sự chỉ đạo ngầm của ban lãnh đạo TMV trong suốt một thời gian dài kể từ khi kỹ sư Tạch báo cáo phát hiện lỗi cho đến khi sự việc được phơi bày ra công chúng. Ngoài ra, để xảy ra vấn đề trên, việc luật pháp Việt Nam chưa được thực thi một cách đầy đủ và nghiêm minh cũng có phần trách nhiệm. Cũng tương tự như lỗi các xe Toyota tại Việt Nam, các loại xe Toyota bán tại thị trường Mỹ trong năm 2010 – 2011 như Camry, Venza đã được Toyota thu hồi và đền bù thỏa đáng với chi phí lên đến gần 1 tỷ USD. Tại sao ở Mỹ Toyota lại có hành động khắc phục thỏa đáng như vậy trong khi tại Việt Nam thì họ che giấu lỗi, không muốn xin lỗi khách hàng, không muốn đền bù? Đơn giản là vì nước Mỹ có một Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng và một Ủy Ban an toàn giao thông với một cơ chế luật pháp nghiêm minh. Toyota không thể, không muốn và cũng không dám vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức kinh doanh. 2.4 Hậu quả gây ra: Việc TMV lừa đối khách hàng đã rõ nhưng hậu quả của việc này theo nhóm sẽ làm xấu đi hình ảnh mà Công ty Toyota mẹ đã gầy công vun đắp từ rất lâu. Trên các diễn đàn ô tô như Autofun, Saigonauto,… có rất nhiều ý kiến phản ứng trước cư xử của TMV, họ đang quay lưng dần với sản phẩm của TMV, và thay vào đó các nhãn hiệu khác ngày càng chiếm lòng tin của người tiêu dùng như KIA, HUYNDAI, CHEVROLET, các dòng xe như KIA Morning, CERATO, FORTE, SPORTAGE, SORENTO của KIA, SONATA, GENESIS của HUYNDAI, CAPTIVA của CHEVROLET,… ngày càng được người Việt Nam ưa chuộng bởi vì thời gian giao xe ngắn, giá cả phải chăng, mẫu mã ngày càng được cải tiến phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, nội thất được thiết kế sang trọng, máy móc bền bỉ, ít hỏng vặt, các tùy chọn trên xe cũng phong phú hơn. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ tài chính khi mua xe, hậu mãi sau bán hàng của các hãng cũng cạnh tranh so với TMV. Việc TMV sa thải kỹ sư Tạch có thể làm cho những nhân viên còn lại, những người đã từng là đồng nghiệp của kỹ sư Tạch mất dần lòng tin vào ban lãnh đạo TMV, vào chính sách chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng tại TMV cũng như chính sách động viên khuyến khích người lao động của TMV, giảm sự nhiệt tình, tận tâm cống hiến cho doanh nghiệp,…
- 17. 17 Các việc trên có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận trước mắt và lâu dài của TMV nhưng nghiêm trọng hơn nó sẽ là một tiền lệ xấu có thể ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của nền kinh tế quốc gia. Theo thời gian, vụ việc cuối cùng cũng qua đi nhưng nó đã để lại một ấn tượng rất xấu cho TMV trong mắt khách hàng. Tuy nhiên vụ việc của TMV cũng không phải là cá biệt. Trong vài năm qua, nhiều công ty lớn có tiếng tăm khác cũng đã rơi vào tình trạng phải xử lý các khủng hoảng liên quan đến việc vi phạm đạo đức kinh doanh. Có phải trong tình trạng kinh tế thế giới rơi vào khó khăn, sự cạnh tranh quyết liệt trong thị trường vốn đã chật hẹp nay còn sụt giảm đã khiến các doanh nghiệp quên đi bản sắc của mình tìm cách bán được hàng để tồn tại trong giai đoạn ngắn hạn trước mắt? Một câu hỏi cần tìm thêm nhiều nghiên cứu để giải đáp.
- 18. 18 KẾT LUẬN Sự việc TMV để xảy ra các lỗi trên sản phẩm của mình nêu trên cho thấy giữa đạo đức trong kinh doanh và cạnh tranh là hai khái niệm đôi khi không hoàn toàn gắn liền nhau. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, cộng thêm bối cảnh khủng hoảng kinh tế như hiện nay, các doanh nghiệp phải tự thân vận động xoay sở sao cho vẫn đứng vững trước khủng hoảng, trước sự cạnh tranh với đối thủ, trước nhiệm vụ sản xuất kinh doanh tạo công ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên và đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu nào đó thì đạo đức kinh doanh đang bị thử thách nghiêm trọng. Doanh nghiệp luôn đứng trước tình huống phải giữ đạo đức kinh doanh trong khi các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp,… có thể chạy theo lợi nhuận, bất chấp đạo đức, bất chấp an toàn tính mạng của khách hàng, bất chấp ô nhiễm môi trường sống,… để giảm giá thành, tạo lợi thế cạnh tranh với mình. Tuy nhiên, về lâu dài chỉ có những doanh nghiệp giữ được đạo đức trong kinh doanh, tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, uy tín với khách hàng, coi khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp mới là những doanh nghiệp có chiến lược phát triển bền vững. Họ có thể gặp khó khăn thách thức trong một giai đoạn nào đó nhưng với sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng họ sẽ nhanh chóng vượt qua. Kinh nghiệm cho thấy sự mất niềm tin của khách hàng mới chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp./.
- 19. 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách Văn Hóa Kinh Doanh – Chủ biên PGS.TS. Dương Thị Liễu – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Báo điện tử Người Lao động (www.nld.com.vn)